A luglio 2023 Suumit Shah, AD e fondatore di Dukaan, azienda con sede in India, scriveva su Twitter di aver sostituito il 90% del suo personale con il chatbot interno del servizio clienti dell’azienda Lina, non senza commenti negativi e perplessità da ogni parte.
In una recente intervista con il Washington Post Shah ha dichiarato: “Per me è stato un gun gioco da ragazzi sostituire l’intero team con un bot, che è circa 100 volte più intelligente, che è istantaneo e che mi è costato circa un centesimo di quanto Ero solito pagare al team di supporto.”
Shah sostiene comunque che non tutti i posti di lavoro nei call center saranno sostituiti, ma le posizioni che comportano il taglia e incolla delle risposte diventeranno obsolete grazie all’intelligenza artificiale generativa. “Quel lavoro è andato”, ha detto. “100 percento.”
Tale affermazione solleva diverse questioni sul futuro del lavoro e sull’automazione. Da un lato, sostituire il personale con un chatbot può sembrare una soluzione efficiente ed economica per le aziende. I chatbot possono rispondere istantaneamente alle domande dei clienti, riducendo i tempi di attesa e migliorando l’esperienza complessiva del servizio clienti, dall’altro questa sostituzione del personale con l’intelligenza artificiale solleva enormi preoccupazioni riguardo all’impatto sociale ed economico che può causare.
Se molte aziende seguono l’esempio di Shah, ciò potrebbe portare ad una significativa perdita di posti di lavoro.
La sostituzione dei lavoratori nei call center con l’intelligenza artificiale generativa ha sollevato molte preoccupazioni soprattutto riguardo all’impatto sull’economia in particolare dell’India e delle Filippine, paesi che impiegano milioni di persone in questo settore, grazie alla terziarizzazione da parte di grandi marchi occidentali.
Secondo Emad Mostaque, CEO di Stability AI, uno dei settori che subirà un duro colpo sarà quello dei programmatori indiani che lavorano in outsourcing. La maggior parte di loro rischia secondo il trend di perdere il proprio lavoro entro il 2025. Questa prospettiva è preoccupante per l’India, poiché il settore dell’outsourcing IT è stato una fonte significativa di occupazione e ha contribuito di gran lunga all’economia del paese.
